Вы знаете разницу между UX и CX?
Клиентский опыт — широкое понятие. UX — это часть CX. Пользовательский опыт будет влиять на клиентский опыт, и вместе они определяют конечный успех бизнеса. Вот почему оба элемента должны быть улучшены в дизайне вашего продукта. Только так можно оставаться сильным конкурентом на рынке и привлекать еще больше клиентов. Давайте разберемся с CX против UX.
Что такое пользовательский опыт и почему он важен?
Вы столкнулись с концепциями пользовательского опыта и клиентского опыта. Соответственно, они обозначают клиентский и пользовательский опыт. Многие люди считают понятия тождественными, но они принципиально разные и никак не могут быть синонимами. И CX, и UX имеют свое значение при оценке эффективности компании.
Пользовательский опыт — это опыт взаимодействия, восприятие и реакция пользователя, возникающие в результате использования и предстоящего использования продукта, системы или услуги.
Смысл дизайна взаимодействия с пользователем заключается не во внешнем виде или успехе вашего продукта, а в понимании пользователей и их позиции по отношению к нему.
Что такое клиентский опыт и почему он важен?
Клиентский опыт (CX) — это совокупность ощущений и ощущений клиентов, возникающих в результате взаимодействия с продуктами или услугами бренда. Звучит так же?
Каждый дизайнер знает, что CX, в отличие от UX, вместо этого относится к тому, как бизнес взаимодействует со своими клиентами на каждом этапе своего пути. От маркетинга до продаж и удовлетворенности клиентов — все дело в CX. Вот почему в настоящее время клиентский опыт является одним из главных способов, которым бренды стремятся выделиться.
Как CX и UX работают вместе?
Что, если разница между UX и CX заставит их работать вместе?
Если вы смотрите на отношения между клиентом и компанией на протяжении всей жизни и хотите, чтобы UX и CX работали вместе во благо, обязательно разложите этот опыт на три уровня:
- Уровень индивидуального взаимодействия (взаимодействия) отражает опыт пользователя при взаимодействии с одним устройством для выполнения конкретной программной задачи.
- Уровень путешествия пользователя (journey) охватывает опыт пользователя по достижению цели (здесь возможно использование клиентом нескольких устройств и выполнение различных задач с повышенным вниманием).
- Уровень долгосрочных отношений (отношений) относится ко всем точкам контакта между человеком и организацией на протяжении всей истории взаимоотношений между ними.
Имейте в виду, что для обеспечения хорошего UX по сравнению с CX на каждом из этих уровней; часто важно учитывать совершенно разные вещи для удовлетворения клиентов.
Каковы ключевые различия между UX и CX?
Как оценить ключевые различия и составить четкое представление о том, что такое опыт пользователей и клиентов?
Опыт клиента по сравнению с опытом пользователя направлен на повышение удовлетворенности клиентов и мотивацию их на повторное использование продукта. Положительный или отрицательный CX может повлиять на желание клиента сотрудничать в будущем. Здесь речь идет о взаимодействии не только с одним продуктом, но и с компанией в целом.
Отличный клиентский опыт становится больше, чем просто методом увеличения прибыли. Это также практическое конкурентное преимущество. Это отдельный компонент CX, который характеризует удобство использования приложения , программного обеспечения или веб-сайта.
Целевая страница архитектурной студии, созданная Arisweb Studio
Метрики
UX оценивается по нескольким показателям, включая количество успешных и ошибочных действий, время выполнения задачи, количество кликов, удовлетворенность и т. д. Ваши показатели должны быть тесно связаны с вашими бизнес-целями или общими ключевыми показателями эффективности бизнеса.
Если быть точным, наиболее частыми UX-метриками здесь будут:
- Степень успеха.
- Частота ошибок.
- Время задачи.
- Скорость отказа.
- Щелчки для завершения.
Хороший пользовательский опыт облегчает людям поиск информации. UX включает в себя весь спектр ощущений, восприятий пользователя при работе с продуктом или услугой. Также это может быть эффективность, эмоциональная удовлетворенность, качество сотрудничества с компанией и т.д.
Для CX ключевым показателем является удовлетворенность клиентов. Вы также можете обратиться к:
- Лояльность или вероятность продолжения использования.
- Скорость оттока .
- Пожизненная ценность клиента (LTV).
- Оценка усилий клиентов (CES).
- Net Promoter Score (NPS) или вероятность рекомендовать его другим.
Также имейте в виду, что, поскольку UX является частью клиентского опыта в целом, применяемые метрики могут не строго разделяться, а в некоторых частях пересекаться.
Фокус и ежедневные обязанности
Разница между CX и UX заключается не только в метриках, которые вы должны использовать для измерения своего успеха. Ваши ежедневные деловые обязанности должны корректироваться в зависимости от фокуса.
Уровень индивидуального взаимодействия — это то, о чем мы обычно думаем, когда слышим о UX. На этом уровне мы занимаемся разработкой конкретных кейсов взаимодействия клиента и компании для выполнения поставленных задач.
Они могут выполнять эти задачи через различные, иногда даже нецифровые каналы взаимодействия (телефонные звонки, физический MVP). Мы формируем путешествие клиента, то есть весь процесс, через который он проходит во времени для достижения своих конечных целей. И именно здесь они добиваются/не получают удовлетворения, что уже является проблемой CX.
Клиентская база и целевая аудитория
Когда вы определитесь с клиентской базой и проанализируете свои цели, разница в UX CX также может сыграть небольшую роль. Вам нужно приложить некоторые усилия, чтобы найти, что находит отклик у вашей целевой аудитории, а что нет. Вам лучше создать фильтры для ваших данных о клиентах, чтобы оставаться ориентированными на клиента и сохранить интенсивное планирование для вашей оценки успеха UX или CX.
Основные выводы
Опыт клиентов и пользовательский опыт — неотъемлемая часть взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом, несмотря на разницу между ux и cx . UX следует за взаимодействием пользователя с продуктом, услугой или системой, а CX следует за взаимодействием пользователя с компанией на протяжении всей его жизни с брендом, поскольку взаимодействие происходит в нескольких точках соприкосновения.
Именно поэтому иногда так сложно провести четкую грань между разницей между пользовательским опытом и клиентским опытом или рассматривать их как совершенно разные бизнес-составляющие.
Дизайн пользовательского опыта должен происходить на всех уровнях взаимодействия. Помните, что большой сценарий состоит из множества маленьких, каждый из них может работать нормально, но только проверив разницу CX UX и всю цепочку, вы узнаете, что на самом деле работает, а что нет.
Заключение
Итак, в чем разница между CX и UX?
Клиентский опыт — широкое понятие. UX — это часть CX, и для бизнеса нет ничего более важного. Пользовательский опыт будет напрямую влиять на клиентский опыт, и вместе они определяют конечный успех компании.
Вот почему оба элемента нуждаются в улучшении. Это единственный способ заставить CX и UX работать, оставаться сильным конкурентом и привлекать еще больше клиентов.
Кроме того, имейте в виду, что вы можете использовать термин CX, также известный как Customer Experience (CX), в контексте долгосрочных отношений между клиентом и компанией. Он используется в контексте сквозного пользовательского опыта (UX) от самого первого контакта с брендом до первой значимой ценности.
Все, что вам нужно знать, это то, что никогда нельзя пренебрегать UX вашего продукта, если вам нужно добиться отличного CX и сохранить лояльность ваших клиентов.
Нужно более глубокое понимание? — обращайтесь к нам за помощью прямо сейчас.