Клиентский опыт или CX стал одним из самых многообещающих цифровых трендов в последние годы, наряду с UX. Мы уверены, что вы уже знаете, насколько важно работать над качеством обслуживания ваших клиентов, но давайте пересмотрим способы улучшения клиентского опыта и того, как максимально повысить качество обслуживания клиентов.
Почему клиентский опыт так важен?
CX — это создание условий для взаимодействия вашего бренда с клиентами, чтобы оправдать их ожидания.
Наиболее конкурентоспособные компании могут предлагать различные уровни обслуживания, на основе которых клиенты делают свой выбор, и соответственно способы улучшения клиентского опыта.
Исследование Customer Service Facts показало, что 80% американских потребителей готовы платить больше за продукт или услугу, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.
Неудивительно, что Джером Грегуар , бывший директор информационных служб Dell Computers, также признает важность CX. По его словам, «клиентский опыт — это следующее поле битвы в конкурентной борьбе».
В современном бизнесе речь идет не только о мониторинге качества обслуживания клиентов, но и о финансировании его улучшения. Скорее всего, ваши конкуренты уже делают это, показывая, что 68% компаний планируют инвестировать в CX.
10 способов улучшить качество обслуживания клиентов
Здесь вы можете найти как минимум десять способов, которые могут позволить вашей компании повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, и не только с точки зрения удобства использования вашего дизайна и т. д.
1. Начните работать с идеями ваших сотрудников
Создавая CX лучше, чем обычно, вы можете получить клиента, который с энтузиазмом порекомендует вашу компанию. Этого можно достичь, работая с идеями ваших сотрудников, где они могут предлагать различные подходы к обработке запросов клиентов и сбору другого пользовательского контента. Они также могут создать привлекательный опыт онбординга. Вы также можете попросить совета у сотрудников.
Представьте, что каждый из ваших клиентов положительно отзывается о ваших услугах своим друзьям, родственникам или знакомым. Сколько новых клиентов вы получите?
2. Коснитесь одной волны с покупателями
Отчет McKinsey подтверждает, что компании, сосредоточенные на максимальной удовлетворенности клиентов на каждом этапе пути, могут повысить уровень удовлетворенности на 20%.
Повышение удовлетворенности клиентов может быть достигнуто путем сосредоточения внимания на общем клиентском опыте, а не на отдельных взаимодействиях. Последовательность должна быть вашим лозунгом: в каждой точке контакта опыт соответствует установленному стандарту или превосходит его. Стремитесь добиться положительного взаимодействия с клиентами, находясь на одной странице, как в продажах, так и в обслуживании клиентов, бухгалтерском учете и поддержке.
3. Начните получать отзывы от ваших покупателей
Как мы можем улучшить качество обслуживания клиентов здесь?
Сосредоточив внимание на качестве CX, вы можете доставлять персонализированные сообщения каждому отдельному клиенту. Для этого получайте от них обратную связь как можно дольше. Положительный опыт, превосходящий ожидания клиентов, является гарантией того, что они захотят продолжить сотрудничество с вами, а значит, будут более охотно отзываться о том, что вы делаете.
4. Используйте карту пути клиента
UX-дизайнеры часто сосредотачиваются на взаимодействии пользователя с конкретным продуктом или услугой. CX-консультанты, в свою очередь, заняты улучшением качества обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией, оптимизируя каждый контакт.
Другими словами, CX фокусируется на всем пути клиента, от самого первого знакомства с продуктом до покупки. Таким образом, использование карт пути клиента делает его более наглядным и удобным для улучшения качества обслуживания клиентов за счет эффективной визуализации данных для прогнозирования ваших будущих действий.
5. Используйте приложения и сервисы
Чтобы улучшить восприятие бренда, улучшить продажи и повысить лояльность клиентов, CX-менеджер будет оценивать качество ежедневных задач, связанных с улучшением маркетинга, коммуникаций и обслуживания клиентов в целом. Для этого им потребуются современные приложения и сервисы связи для обеспечения качества связи, хранения данных, безопасности, анализа и т.д.
Кроме того, обучайте сотрудников, работающих с клиентами, с помощью превосходных решений для электронного обучения и т. д.
6. Персонализируйте свой бренд
В этом случае на помощь приходит CX, позволяющий выделиться на фоне конкурентов, создав уникальное торговое предложение. Ваши клиенты будут рады читать письма и получать персонализированные интересные предложения. Повысив доверие клиентов к вашей компании, вы не потеряетесь в сотнях брендов.
7. Обновите свои технологии
При интеграции новых технологий в вашу деловую практику важно учитывать опыт как ваших клиентов, так и сотрудников. В первую очередь вам необходимо обновить свои технологии, которые обеспечивают отличное управление взаимоотношениями с клиентами, коммуникацию, стек технологий CX и редакционную стратегию, чтобы еще больше сосредоточить вашу команду на максимальном удовлетворении клиентов.
8. Сосредоточьтесь на общей удовлетворенности клиентов
Статистика окупаемости инвестиций и финансовые результаты инвестиций в CX подтверждают его важность. Клиенты ценят хороший сервис и готовы за него платить. Итак, сосредоточьтесь на этом.
Сосредоточившись на развитии CX, вы определите области с низким уровнем обслуживания и сможете их устранить. Ваша задача создать продукт, быстро научиться им пользоваться и решать свои проблемы без особых усилий. Пользователь не должен догадываться, что интерфейс помогает ему усвоить необходимые знания в лучшем случае.
9. Привлекайте клиентов в социальных сетях
Конечно, ваши клиенты хотят чувствовать, что они напрямую связаны с брендом. Вы можете достичь этого с помощью аккаунтов в социальных сетях. Вы можете легко обучать своих подписчиков, предлагать учебные пособия по геймификации и другие взаимодействия, чтобы они чувствовали себя связанными, заставлять их обсуждать и участвовать в обмене интересным пользовательским контентом, и вы можете использовать это в своем маркетинге для создания стратегии продвижения вперед. Наконец, вы можете даже продвигать или продавать свои продукты.
10. Вести открытый и прозрачный бизнес
«Прозрачность бизнеса — это процесс открыт , честен и прямолинеен в отношении различных операций компании . ( Безупречный гид)
Естественно, его легальное и открытое автоматическое использование позволяет вашей организации повысить качество обслуживания клиентов и повысить ценность с меньшими усилиями по сравнению с предприятиями, которые работают по другим принципам.
Заключение
Пользовательский опыт — это только часть клиентского опыта, но он имеет большое значение. Пробелы в нем могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов в целом. Как улучшить клиентский опыт?
Бренды должны уделять больше внимания обеим областям, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать клиентов на каждом этапе пути. Здесь то, как улучшить качество обслуживания клиентов, означает, как вы решаете проблемы.
Итак, примите меры, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, по крайней мере, десятью новыми способами, которые вы, возможно, еще не применяли. Как улучшить опыт ваших клиентов — это не только дизайн UX, который вы создаете. Это смесь видов деятельности. Всегда помните об этом и продолжайте в том же духе!
Arisweb готов помочь в любое время.